Klachten zijn kansen Een klant met een klacht, is een kans waarop ingespeeld moet worden. Door oprecht op deze klacht in te gaan versterk je tevens de band met de klant. Door deze klacht tevens ernstig en professioneel te behandelen kun je als onderneming fouten binnen je bedrijfsvoering of product en dienst verbeteren. Daarom is het opzetten van klachtenmanagement procedure van belang. Klachtenmanagement als verbeterproces
1. Luisteren Het is belangrijk om goed te luisteren naar de klacht van de klant. De klant zal dan ook snel een conclusie trekken over het product en als je z’n klacht behandeld, is het belangrijk dat je blijft doorvragen. Let er wel op dat je de klant niet onderbreekt, laat hem zijn verhaal doen en geef deze de rust. Zij hebben de informatie die jij wilt hebben.
2. Registreren Na het luisteren is het belangrijk dat je alle informatie die je vergaard hebt ook daadwerkelijk in detail registreert, zodat de klacht goed behandeld kan worden. Dit geeft de klant tevens het gevoel dat hij/zij serieus genomen wordt. Het registeren biedt vele voordelen, zo kunnen collega’s snel zien welke klachten er behandeld zijn. Later kan er ook geanalyseerd worden waar de grote fouten zitten, zouden er veel klachten over één onderwerp komen.
3. Oplossen Waar het voor de klant om draait is een oplossing. Deze kan snel gevonden worden, als de oplossing voor handen ligt. Dit is niet altijd het geval, zo kan er ook een probleem zijn dat iets complexer is. Dan is het raadzaam om het met een professional te overleggen. Neemt het veel tijd in beslag dan is het verstandig om de klant in te lichten over het tijdsbestek. Zodra een klant weet dat zijn klacht behandeld wordt zal deze een stuk rustiger worden. Het kan ook voorkomen dat er geen klacht voorhanden is, dan zou je eventueel de klant om een oplossing kunnen vragen. Let op onredelijke voorstellen mogen afgewezen worden.
4. Analyseren Je gaat allereerst kijken welke klachten het meest voorgekomen zijn en deze ga je analyseren. Tijdens het registeren heb je het voorwerk al gedaan, de geregistreerde informatie ga je nu analyseren. Doormiddel van deze analyse ga je kijken waar de problemen zitten en of de fout echt bij jou onderneming ligt. Zijn deze problemen op te lossen?
5. Aanpassen De klacht is nu geanalyseerd en vanuit deze analyse komen verbetervoorstellen. Deze kunnen varieren in aard, van hogere kwaliteitseisen aan je producten tot het openen van een extra vestiging. Door deze activiteiten te verbeteren, behoren de bijbehorende klachten tot het verleden.
6. Feedback Het is allemaal begonnen bij de klant met de klacht en daar zal het ook eindigen. Om de klant gerust te stellen laat je deze wat weten indien er iets aan de klacht gedaan is. Zo kun je de relatie met de klant weer verbeteren en als deze nogmaals een klacht heeft zal hij/zij deze doorgeven. Dit zou weer voor een verbeterpunt kunnen zorgen. Deze vorm van klachtenmanagement werkt wel alleen voor objectieve klachten. Dit wil zeggen alleen voor gegronde klachten die ook aantoonbaar zijn. Dit geldt dus niet voor subjectieve klachten, deze is een meer een mening van de klant. Hij/zij denkt dat er een fout is.